Fujitsu transforma el soporte TI con Aurora, su agente de IA omnicanal

Fujitsu ha anunciado una transformación significativa en su oferta de Digital Workplace Services con el lanzamiento de su nueva solución, Agentic Service Desk. Esta innovadora herramienta está impulsada por Aurora, un agente de inteligencia artificial (IA) que opera en múltiples idiomas y es capaz de mantener interacciones naturales con los usuarios, gestionando incidencias tecnológicas de manera autónoma.

El Agentic Service Desk representa un avance hacia un modelo agéntico, diseñado para minimizar las interrupciones laborales y facilitar la evolución necesaria en las tecnologías de la información (TI) en la era actual de inteligencia artificial. La arquitectura que sustenta esta solución prioriza la voz como principal medio de interacción, ofreciendo así una experiencia digital centrada en el usuario y basada en aprendizaje continuo.

Joao Domingos, vicepresidente senior y responsable de Fujitsu para Europa Occidental, destaca que "el entorno de trabajo digital es donde la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana". Según él, las organizaciones que comprenden esta dinámica avanzan más rápidamente en sus programas de transformación con IA, ya que integran estas tecnologías desde el principio del proceso en lugar de hacerlo posteriormente. Esto permite a los empleados disfrutar de un soporte inteligente y continuo, eliminando tiempos de espera y reduciendo las interrupciones durante su jornada laboral.

Aurora: Un cambio radical en el soporte TI

Aurora no solo gestiona incidencias; va más allá al eliminar muchas dificultades asociadas a los modelos tradicionales de soporte. Gracias a su integración con tecnologías avanzadas como generación aumentada por recuperación (RAG), Aurora puede entender información compleja proveniente de diferentes áreas dentro de una organización y actuar autónomamente. Esto incluye coordinar flujos de trabajo sin depender únicamente de procesos predefinidos.

Los empleados pueden interactuar con Aurora a través de su voz o mediante plataformas colaborativas como Microsoft Teams, lo que les permite recibir asistencia sin necesidad de cambiar entre sistemas. En segundo plano, Aurora orquesta agentes inteligentes para diagnosticar problemas y ofrecer soluciones actualizadas en tiempo real.

Principales áreas impactadas:

• Empleados: Trabajan intuitivamente con menos interrupciones y obtienen resoluciones más rápidas a sus problemas.
• Tecnologías de Información: Ofrecen soporte proactivo al replantear sus servicios para adaptarse a un entorno dinámico.
• Negocios: Utilizan los servicios digitales como catalizadores para una transformación empresarial efectiva.

Sostenibilidad y escalabilidad empresarial

La propuesta tecnológica de Fujitsu se basa en décadas de experiencia e integra tres motores fundamentales para asegurar un funcionamiento seguro y autónomo:

• Contact AI: Proporciona una interfaz multilingüe que interactúa naturalmente con los empleados.
• AI Assistant: Un motor avanzado que comprende información compleja más allá del texto simple.
• AI Orchestrator: Coordina flujos autónomos utilizando razonamiento dinámico mientras mantiene supervisión humana para decisiones críticas.

A medida que el 85% de los líderes tecnológicos europeos planea adoptar IA en los próximos dos años, el puesto digital se convierte en un área clave para enfrentar esta transformación. Fujitsu colabora activamente con grandes organizaciones europeas para maximizar las oportunidades ofrecidas por este nuevo enfoque agéntico.

Sobresaliendo en Digital Workplace Services, Fujitsu se posiciona como líder mundial ayudando a las organizaciones a alinear sus TI con sus objetivos comerciales. Su enfoque permite a los empleados trabajar intuitivamente mientras los equipos técnicos proporcionan soporte proactivo, facilitando así una transformación inteligente dentro del ámbito empresarial.