Sanciones de hasta 600.000 € para las prácticas abusivas comerciales y el acoso telefónico

La Comunidad de Madrid sancionará con hasta 600.000 euros determinadas prácticas comerciales que, según el Gobierno regional, han aflorado en los últimos años como consecuencia de la crisis económica, y que tienen que ver con servicios de asistencia técnica defectuosos, cláusulas abusivas en los contratos o acosos telefónicos con determinados productos.

En concreto, el Gobierno de Ignacio González va a tipificar como nuevas infracciones este tipo de prácticas modificando sustancialmente la Ley de Protección de los Consumidores, algo que irá incluido en la Ley de Medidas Fiscales y Administrativas que desarrolla la Ley de Presupuestos para 2014, y que será aprobada este jueves en el Consejo de Gobierno.

Fuentes del Ejecutivo madrileño han explicado que esta reforma tiene por objeto "aumentar la protección de los derechos de los consumidores incorporando propuestas de resolución de conflictos en los que la Administración se arrogue el papel de mediador". Al incorporar las nuevas infracciones, las sanciones podrán ser desde 300 euros en su grado mínimo, para las leves, hasta los 601.012 euros, para las muy graves (grado máximo).

Una de las quejas más habituales que tienen los consumidores se refiere a la adquisición de productos que luego carecen de repuestos, lo que obliga al usuario a tener que adquirir un nuevo aparato por rotura de una pieza. Solamente en lo que llevamos de año se han presentado 1.260 reclamaciones por esta circunstancia.

La Ley exige que cualquier producto que se ponga a la venta tenga repuestos durante, al menos, 5 años. "Con su incorporación de forma expresa en la Ley de Protección al Consumidor de la Comunidad de Madrid se va a permitir una mayor defensa de ese derecho por parte de la administración regional", aseguran las mismas fuentes.

Un ejemplo recurrente tiene que ver con la rotura del cristal de la pantalla de un móvil. Hay marcas donde el consumidor no puede solicitar que le reparen la pantalla, sino que se ve obligado a comprar un nuevo terminal, promocionado en precio. Las tiendas de una conocida marca de informática, por ejemplo, mantienen esta política en la venta de sus teléfonos móviles, producto que por su popularidad y coste es más llamativo.

Igualmente, los repuestos de las impresoras de otra conocida marca son más caros que los propios productos, disuadiendo al consumidor de adquirirlos. Pero la infracción, en general, afecta en realidad a las piezas de repuesto de una amplísima gama de productos, procedentes del mundo de los electrodomésticos y vehículos.

QUÉ ES LO QUE ESTOY COMPRANDO

La reforma de la ley introducirá asimismo sanciones por la inclusión de cláusulas abusivas en las condiciones generales de los contratos y las ofertas publicitarias. De lo que se trata es de hacer extensivas a cualquier sector las medidas que ya se han introducido en particular en el mundo de las finanzas con las "cláusulas suelo" (que establecía el tipo mínimo de interés que se debía pagar en un préstamo hipotecario).

Así, cuando entre en vigor esta ley se podrán sancionar las prácticas abusivas de ciertas empresas que incluyan cláusulas escritas en sus documentos como altas fraudulentas o altas y bajas en suministros no conscientes por el consumidor. Más de 1.100 reclamaciones se han presentado en los diez primeros meses de este año por este motivo.

Un ejemplo bastante común es el del comercial de la empresa que persuade a un grupo de personas mayores de que acudan al acto de presentación de una enciclopedia, o de algún producto relacionado con la salud (magnetoterapia, colchones, almohadas, etc.). Aquí los clientes son persuadidos para comprar sin saber claramente lo que firman, mediante compras a plazos, habitualmente con financieras, y con productos que al final no se entregan, se entregan en parte o carecen de las propiedades saludables que dicen poseer.

En este sentido, también se tipifica lo que en consumo se denominan "prácticas abusivas", que tienen que ver con altas de suministros no solicitados por el titular o exigencias injustificadas para modificar el contrato que ya se tiene, especialmente de servicios de telefonía y compañías eléctricas. Estas prácticas abusivas han sido también muy demandadas por los consumidores al registrarse entre 2012 y este año cerca de 4.000 reclamaciones.

Ejemplo de altas no solicitadas en un suministro son las que se llevan a cabo tras la visita de un técnico que viene exclusivamente para una reclamación. El consumidor cree que está firmando el parte de asistencia y en realidad es el contrato de alta.

El supuesto de reclamación más habitual de altas fraudulentas sucede cuando el comercial de una compañía eléctrica llama a la puerta del cliente y lo "persuade" para que le entregue una factura de la competencia y cambie de suministrador, firmando, sin saberlo, un contrato de mantenimiento del servicio, que el consumidor en realidad no quiere.

ACTOS DE ENGAÑO

También tendrán una consideración especial las prácticas comerciales consideradas desleales con el consumidor, como los "actos de engaño", informaciones falsas o que, siendo veraces, induzcan a error a los consumidores, así como las "prácticas agresivas" para condicionar la compra de un producto.

En este apartado, la situación más habitual es cuando una tienda se ofrece "en liquidación", aparentando una situación de cierre que parece inminente, atrayendo al cliente con descuentos, supuestamente más ventajosos que la competencia, cuando en realidad está en liquidación permanente, y sus ofertas se renuevan de manera indefinida.

Se regulará también la reducción de hasta un 30 por ciento del importe de la sanción impuesta por las autoridades de Consumo en caso de que se ingrese dentro del plazo de alegaciones otorgado.

AMONESTACIÓN DE CONSUMO

Otra figura novedosa que se incorpora a la ley es la de la amonestación. Cuando haya indicios de infracción leve y con carácter previo al inicio del procedimiento sancionador, las autoridades de consumo podrán amonestar por escrito y requerir la subsanación o corrección de las deficiencias o irregularidades observadas, en un plazo máximo de 15 días hábiles.

"Se trata de una medida no gravosa para los empresarios que, en muchas ocasiones actúan indebidamente por desconocimiento de sus obligaciones", entienden desde el Gobierno madrileño.

Asimismo, se exime a las empresas de la obligatoriedad de disponer de carteles informativos sobre la disponibilidad de hojas de reclamaciones, con lo que a partir de ahora las empresas podrán utilizar cualquier medio, más acorde a la estética de cada local, en el que se informe sobre su existencia de forma clara, suficiente y visible al público.

Finalmente, la reforma de esta ley que González quiere que se empiece a aplicar en enero regula la denominada "letra pequeña" de los contratos sobre productos o servicios. Es habitual en los contratos de las grandes compañías (contratos de adhesión) o en folletos informativos o manuales de instrucciones de los productos, encontrarse párrafos escritos en tono gris claro, con letra excesivamente pequeña que disuaden de su lectura.

También es frecuente que la terminología que se utiliza en su redacción sea compleja o excesivamente técnica de forma que resulta incomprensible para un ciudadano medio. Con la aplicación de esta reforma, la información que llegue a los consumidores tendrá que estar redactada como mínimo en castellano, en forma clara, sencilla y legible.

Al introducir esta previsión en la Ley de Protección a los Consumidores se posibilita que esta exigencia sea vinculante en cualquier sector de la actividad económica que tenga relación con los consumidores de bienes y servicios. Se trata de una medida que ya ha sido adoptada por el Estado para el ámbito financiero, concretamente el hipotecario y que la Comunidad de Madrid pretende extender a cualquier otro sector en el que intervenga un consumidor.