Los madrileños valoran con un 5,7 sobre 10 a las empresas de telefonía, que 'suspenden' en la fidelización del cliente

Los madrileños valoran con un 5,7 sobre diez a las empresas de telefonía, según el último Barómetro de Consumo del Ayuntamiento de Madrid, en el que se recoge que los ciudadanos consideran que este tipo de compañías se esfuerzan más en captar clientes que en fidelizar a los que ya tienen.

El delegado de Economía, Empleo y Participación Ciudadana de la capital, Miguel Ángel Villanueva, ha presentado este viernes los datos del estudio, en el que se ha preguntado a los ciudadanos sobre la transparencia de precios y ofertas, las posibilidades de elección, la protección a los consumidores y los aspectos sociales de estas empresas.

Así, la valoración general arroja una 'nota' de 5,7 sobre diez, si bien los madrileños tienen una mayor satisfacción (5,9) con los servicios que confianza (5,5) en las empresas que los prestan. "Parece que se trata más de un problema de percepción que de la experiencia real", ha interpretado el edil.

Por edades, la mayor nota se obtiene en el tramo de 16 a 29 años (5,9), frente al resto de horquillas la cifra se queda en el 5,7. Además, según Villanueva las mujeres valoran dos décimas por encima que los hombres estos servicios.

La primera dimensión analizada es la transparencia que los madrileños perciben en la información de este tipo de empresas. Así, la nota queda en un 5,2 sobre diez, aunque los ciudadanos valoran con un 5,6 la posibilidad de encontrar información sobre los servicios y productos del mercado, pero creen que la facilidad para comparar precios es de un 5,3, y la posibilidad de evaluar de antemano su calidad, es de un 4,7.

La facilidad de elección recibe una calificación de 5,9, con picos en la consideración sobre la cantidad de operadores disponibles (6,3) o la variedad de productos y servicios (6,1), frente a la facilidad de cambiar de operador (5,1). "Así lo valoran tanto los que han tenido problemas en este sentido como los que tienen esa percepción aunque no hayan tenido que enfrentarse a ese reto", ha puntualizado el concejal.

En cuanto a la protección de los derechos del consumidor, los madrileños le otorgan una nota de 5, lo que convierte a este aspecto en el que más insatisfacciones despierta. En concreto, la tramitación de las reclamaciones recibe un 4,3 --baja hasta el 3,9 si sólo se pregunta por su efectividad--; la publicidad e información, un 4,7; y la regulación existente y su cumplimiento es valorada con un mero 5,1. Por su parte, la calidad del servicio recibe un 5,9.

Por último los madrileños también han evaluado aspectos como el respeto al medio ambiente o la existencia de una política clara de responsabilidad social corporativa (RSC). En este sentido, consideran que la calidad de estos departamentos en las empresas de telefonía tiene una calidad de 6,6 sobre diez, mientras que la información sobre consecuencias medioambientales se queda en un 5,9. La media de esta dimensión es de 6,2.

Así, las conclusiones del Barómetro señalan que el nivel de satisfacción de los madrileños con este sector es "moderado" y que existe la visión generalizada de que "las empresas se esfuerzan en captar clientes pero se preocupan menos por mantener satisfechos a los que tienen ya contratado el servicio". Además, el respeto a los derechos de los consumidores es lo menos valorado.

"El ciudadano desconfía (de estas empresas) y en muchos casos se siente desprotegido y cautivo, dos aspectos en los que los poderes públicos pueden incidir, además de (desarrollar) su labor de información al consumidor", ha explicado Villanueva.

Por eso, el Consistorio ha firmado recientemente acuerdos con diversas operadoras para que se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo, con el fin de "agilizar" la gestión de las reclamaciones que reciben las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y las Juntas Arbitrales de Consumo.

No en balde, entre enero y octubre de este año se recibieron en dependencias municipales 9.350 reclamaciones relativas al sector --2.876 por telefonía fija (+14,28 por ciento), 5.839 por telefonía móvil (+25,73 por ciento) y 635 por Internet (+8,95 por ciento)--, un 6,97 por ciento más que las 8.741 quejas recibidas durante el mismo periodo de 2009.

"Una de cada cinco reclamaciones recibidas en el Ayuntamiento entre enero y octubre de 2009 era por este sector, mientras que en el mismo periodo de este año son una de cada cuatro", ha resumido Villanueva.

Además, ha puntualizado que la mayoría de las reclamaciones se refieren a asuntos de facturación, los servicios de tarificación adicional, los servicios de alertas y mensajería, la portabilidad y las dificultades para cambiar de compañías, los plazos no cumplidos y la calidad de los servicios.

Sin embargo, la realidad es que la materia sancionadora e inspectora a estas compañías recae en la Comunidad de Madrid y, para algunos asuntos técnicos, en el Ministerio de Industria, lo que 'ata' las manos a los ayuntamientos para poder presionar más a las empresas con el objetivo de que mejoren los aspectos peor valorados.

En cualquier caso, Villanueva ha asegurado que el Ayuntamiento de Madrid ha presentado el barómetro a las principales teleoperadoras, cuyos datos han coincidido con los de esta encuesta.

"Así que la responsabilidad del Ayuntamiento es dotar de instrumentos al Instituto Municipal de Consumo para agilizar las reclamaciones y para buscar soluciones a la resolución de conflictos, independientemente de que dentro de las empresas tenga que haber cambios para mejorar su imagen y otros aspectos desatendidos", ha señalado.

Según el Barómetro Municipal de Consumo, el 87,8 por ciento de los hogares madrileños declara tener teléfono fijo, cifra que se eleva hasta el 90,2 por ciento en el caso del móvil, y que se queda en el 60,1 por ciento en cuanto a acceso a Internet.

Por tramos de edad, la telefonía fija pierde peso --solamente un 70,8 por ciento de los menores de 30 años afirma tener teléfono fijo--, pero la presencia del móvil es total --cien por ciento-- y la de Internet crece hasta el 77,5 por ciento. Entre los mayores de 64 años, solamente el 30,6 por ciento está conectado a la red desde casa.

Además, la mayor parte de los cambios de proveedores tienen lugar entre los usuarios de Internet (11 por ciento), normalmente para aprovechar una rebaja de precios obligada a mejoras del servicio como puedan ser el ancho de banda o la velocidad de acceso; mientras que la telefonía fija agrupa el 9 por ciento de los cambios, y la telefonía móvil, el 7 por ciento.

El cambio de proveedor en la telefonía fija también va unido en muchos casos a cambios de proveedor de Internet, mientras que en el caso de la telefonía móvil están ligados a cambios de precios o mejora de utilidades o servicios en la propia telefonía móvil.